Источник: журнал «БИТ»
Победители: Лаборатория Х5 (Департамент инноваций Х5 Retail Group), Организация X5 Retail Group
Проект «Касса самообслуживания КСО 2.0»
Сроки реализации: февраль 2019 – декабрь 2019
Михаил Кучеренков: «В разработке не может быть мелочей. Главная ошибка многих проектов заключается в том, что люди делят все вещи на важные и второстепенные»
Руководитель направления инновационных решений Лаборатория Х5 (Департамент инноваций Х5 Retail Group) рассказывает, что помогло команде справиться с разработкой и организацией производства собственных устройств самообслуживания
– В Х5 Retail Group никогда не делали подобных проектов, однако вы рискнули, взялись за него и получилось! Как считаете, почему?
– Действительно, это произошло впервые, когда X5 Retail Group, и, в частности, наша команда взялись за разработку собственного оборудования. Получилось потому, что у нас в лаборатории инновационных решений есть неплохой опыт создания продуктов с нуля, хотя и в других направлениях. Видение продукта у нас было, но не было опыта и производственной экспертизы. Но главное – не бояться рисковать и иметь общее инженерное чутье, которое позволяет интуитивно или, основываясь на опыте, выбирать те или иные подходы, отвечающие базовой логике. А дальше, когда ты берешься за что-то, выстраиваешь цепочку действий, анализируешь, что ты знаешь, что нет, ищешь людей, которые помогут тебе закрыть открытые вопросы, найти пути решения, ищешь экспертов в необходимых областях – то в конечном итоге этот конструктор кубик за кубиком начинает собираться, и потом итеративно ты доводишь его до нужного состояния.
– Вы создали кассы самообслуживания нового поколения всего за десять месяцев. Это не так много для боль шого проекта, особенно инновацион ного. С какими сложностями вы столкнулись в ходе работы над проектом, и как вам удавалось их решить?
– Если говорить о проекте в целом, то сложности можно разделить на два больших стрима. Первый стрим связан с программным обеспечением, второй стрим – с аппаратным комплексом устройства. Что касается программного обеспечения, то все вопросы с ним были, в основном, технические. Когда мы разрабатывали кассу самообслуживания, задумались: каким должен быть ее интерфейс, чтобы покупатели оценили его удобство?
Здесь мы пошли по простому пути – решили взять за образец на рынке то, что уже доказало свою успешность, и переработать это под свои потребности. Посмотрели, а что есть на рынке, какие интерфейсы? И поняли, что они не годятся для нас, не подходят под условия удобства дешевого обслуживания, под использование покупателем.
Дело в том, что крупные мировые вендоры подходили к разработке интерфейса для своих решений самообслуживания, опираясь на многолетний опыт разработки кассовых систем для кассиров. Они переделывали их под клиентов. Но работа кассира значительно отличается от действий покупателя, пользующегося кассой самообслуживания.
Решение для российского рынка должно быть удобным для российских клиентов, значит, оно должно быть похоже на что-то, что уже есть на нашем рынке, решили мы. И взяли за основу интерфейсы киосков самообслуживания из сетей фастфуда, в которых посетители часто оплачивают свои покупки. Оказалось, что создать на основе их свои кассы не так просто, потому что дизайнеров, занимающихся разработкой интерфейса КСО, в России нет. Тогда мы посадили за стол своего дизайнера, который разрабатывал мобильные приложения, и он нарисовал прекрасный интерфейс для кассы самообслуживания. Пришлось поработать еще над эргономикой экрана, чтобы клиенту было удобно пользоваться им – это тоже был для нас новый интересный опыт.
Создав первое устройство, мы выставили его в зал нашего магазиналаборатории. Утром выставили, включили кассу и стали наблюдать. Когда одна из покупательниц в магазине заинтересовалась нашей кассой и оплатила с ее помощью покупки, я спросил у нее, понравилось ли ей устройство? Она ответила, что да, очень удобно, как в Бургер Кинг. Это было стопроцентное попадание в ту цель, которой мы хотели добиться. Интерфейс нашей кассы самообслуживания напоминает те, которыми люди уже пользовались где-то в других магазинах. А значит, привыкание к ней не должно быть долгим.
Софт был написан с нуля, но у X5 все их системы до этого работали на 32-битной архитектуре, мы же стали первыми, кто поставил 64-битную операционную систему, что позволило добиться определенного быстродействия. Это тоже очень важно для улучшения качества обслуживания клиентов, пользующихся кассами самообслуживания – у него все должно летать. Нам удалось сделать так, что средняя покупка на кассе самообслуживания занимает всего 44 секунды.
– Какие вы использовали технологии?
– Традиционно в ритейле в кассовых решениях используется Java, это отраслевой стандарт, от него никуда не деться. Поэтому внутри нашей кассы работает кассовое ядро, написанное на Java. Графический интерфейс написан на базе Electron. Пользовательский интерфейс сделан на базе веб-стека – внесение изменений в него производится с помощью обычных веб-технологий, любой верстальщик средней квалификации может сделать работу за день. Это необычно для ритейла, где для любого изменения обычно требуется не менее трех месяцев.
– В презентации вашего проекта на писано, что средний чек на новых КСО выше на 30%, чем на аналогичных устройствах. За счет чего так получилось?
– Фактически это означает, что на наших кассах самообслуживания удобнее совершать покупки с большим количеством единиц товара. Например, недавно в одном из магазинов «Перекресток» после установки там касс самообслуживания, на них стали совершать покупки более 50 процентов покупателей. Первый раз за всю историю сети «Перекресток» случилось подобное. Кстати, покупатели, согласившиеся принять участие в нашем опросе, поставили среднюю оценку работе устройства 4,8 из 5 баллов.
Всем нам знакома ситуация, когда в час пик на кассах не хватает персонала. Происходит это потому, что люди заходят в магазин за покупками «волнами». В магазинах не нанимают продавцов в избыточном количестве, из-за этого в час пик, бывает, что на кассу посадить некого. Зато в часы затишья продавцы простаивают. Кассы самообслуживания сглаживают эти пики. У людей появляется выбор: стоять ли в очереди или же совершить покупки через кассу самообслуживания, – поэтому часть продавцов можно отправить заниматься какой-то другой работой в магазине. КСО высвобождает руки продавцов, тем же количеством людей можно сделать гораздо больше необходимого в самом магазине.
Что касается причин повышения среднего чека на наших КСО по сравнению с аналогичными устройствами в других торговых сетях, то они связаны с тем, что кассовые устройства в последние годы разрабатывались не ритейлерами, а компаниями, которые не имеют ритейловой экспертизы и не понимают поведения покупателей. Мы же их хорошо понимаем.
– Как удалось в пять раз снизить стоимость эксплуатации новых КСО по сравнению с рыночными аналогами?
– Это фактически продолжение того, о чем я уже говорил. Наши устройства мы разрабатывали для себя, с учетом всех своих процессов и всех нюансов эксплуатации, сравнивая их с теми, которые уже есть на нашем рынке, поэтому удалось заметно снизить стоимость эксплуатации.
Кстати, если вернуться к вопросу о среднем чеке, то очень важным аспектом для покупателей оказалось то, как стоит касса, на какой высоте столешница, под каким углом расположен сканер. И все детали покупки мы отрабатывали с помощью наших сотрудников. Это была очень кропотливая работа! При работе над данным проектом продумывалось абсолютно все, включая специально разработанную мебель, новый дизайн пользовательского интерфейса и отработанные сценарии технического обслуживания.
С точки зрения стоимости владения, мы также исходно закладывали в конструкцию кассы самообслуживания использование всех фискальных регистраторов, которые используются на стационарных кассах.
И так все вопросы, один за другим, решались. Главное – внимательно относиться к каждой детали процесса, стараться учесть все, ничего не отбрасывать, не считать пустяком, мелочью. В разработке нет такого и не может быть!
Главная ошибка многих проектов заключается в том, что люди в нем делят все вещи на важные и второстепенные. Важные тщательно прорабатываются, а детали упускаются из виду. Нет! Вниманием к деталям отличается разработка чего угодно, и программного обеспечения, и программно-аппаратных комплексов. Этим профессионализм отличается от кустарщины.
Два профессионала могут сделать прекрасный продукт, а рядом будет команда из ста человек, в которой царит наплевательское отношение к мелочам, и эти сто человек, при всех замечательных методологиях разработки и организации проекта, выдадут некачественный продукт.
– Команда проекта была большая?
– Нет. Мы в Департаменте инноваций Х5 придерживаемся старого принципа: то, что один человек сделает за неделю, два человека будут делать месяц. Штатная численность в нашей лаборатории в прошлом году составляла семь сотрудников. Но эти люди несут корэкспертизу. Мы не пытаемся своими силами сделать то, что хорошо могут другие. Создание мобильного приложения на Андроиде можно заказать сотне компаний в России. И многие из них выполнят работу качественно. Поэтому нам делать самим мобильное приложение нет смысла, а вот иметь у себя в штате одного Андроид-разработчика, который уже в готовое приложение сможет внести какую-то деталь нового функционала,заметноулучшающуюегоработу, в этом наша роль.
Мы должны и экспертизу нести, и состыковывать то, что делают наши подрядчики по нашему техзаданию, с нашими информационными системами. Свою маленькую команду мы в шутку называем службой главного инженера, была такая на советских заводах – она контролировала, как работают все другие подразделения.
Мы часто работаем с небольшими компаниями, как это было и в проекте создания касс самообслуживания, потому что маленькие компании способны на гибкость и на скорость, в отличии от корпораций.
– Сколько устройств вы планируете установить в ваших магазинах до конца этого года?
– У нас планировалась установка 12 тысяч устройств в 2020-м, они уже заказаны, но пандемия повлияла на динамику открытия новых магазинов и реконструкцию старых – многие процессы замедлились. Сейчас в магазинах установлено более четырех тысяч касс самообслуживания – они стоят от Калининграда до Новосибирска, от Сочи до Мурманска – во всех регионах присутствия сети.
Первые кассы самообслуживания были установлены в «Пятерочке». Исходно мы разрабатывали новые КСО для этих магазинов, потому что для них снижение стоимости закупки и обслуживания подобного оборудования являлось фактором, который позволил бы им массово устанавливать подобные кассы по всей сети. Мы провели «пилот», он показал, что эффективность этого решения и восприятие его клиентами не хуже, а даже лучше тех устройств, которые они до этого пробовали внедрить. И буквально в течение месяца после окончания пилотного проекта руководство сети «Пятерочка» приняло решение, что во все новые магазины будут сразу устанавливаться наши кассы самообслуживания.
Естественно, в крупных городах кассы самообслуживания популярней, чем в небольших райцентрах. Все зависит не от того, крупный или мелкий населенный пункт, а от доли проникновения безналичных расчетов в разных регионах.
– Можно ли устанавливать ваши кассы самообслуживания в других торговых сетях?
– Да, этот вопрос сейчас прорабатывается руководством, потому что мы видим спрос не только у российских компаний, но и у западных, для них это тоже интересно.
– Ваш продукт «Касса самообслужи вания 2.0» — это чисто российское ре шение?
– Да, значительная часть комплектующих устройства, корпус и финальная сборка производятся в России. Касса самообслуживания является комплексной системой, устройством, состоящим из множества электронных компонентов. К производству уже подключились шесть крупных российских предприятий, еще несколько проходят процесс валидации.
