В номинации «Инновационный проект в бизнесе» премии IT Stars имени Георгия Генса за 2020 год победил проект по внедрению кассы самообслуживания КСО 2.0. Заказчиком проекта выступила компания X5 Retail Group, исполнителем – «Лаборатория Х5». Впервые в российской практике крупнейший ритейлер разработал и запустил в производство передовой образец устройства самообслуживания, объединив техническую и бизнес-экспертизу различных подразделений Х5 с передовым мировым опытом. Внедрение в пилотной группе обеспечило прирост от одного до нескольких процентов трафика в магазинах из-за резкого увеличения средней скорости на кассе. Существенно выросла средняя скорость обслуживания в кассовой зоне в целом. Средняя покупка на кассе самообслуживания занимает всего 44 секунды.
Предпосылки проекта
Торговые сети «Пятёрочка» и «Перекрёсток» уже несколько лет остро нуждались в массовом внедрении касс самообслуживания. Однако высокая стоимость закупки и обслуживания подобного оборудования резко снижала экономическую эффективность инвестирования в данную технологию и препятствовала масштабной установке в более чем 17 тыс. магазинов под управлением X5 Retail Group, хотя данное решение могло бы существенно повлиять на скорость обслуживания покупателей и их удовлетворенность уровнем обслуживания.
На рынке присутствуют много компаний-экспертов со своими продуктами киосков самообслуживания. Однако, по мнению команды X5 Retail Group, все они не подходили под условия удобства дешевого обслуживания в поле, под использование покупателем. Команда была уверена, что отсутствие ритейловой экспертизы и понимания клиента в прямом смысле слова не дают сделать требуемый продукт. Видение продукта у команды было, но не было опыта и производственной экспертизы.
В итоге было принято решение начать разработку собственного устройства на базе лаборатории инноваций Х5. КСО - полностью самостоятельная разработка «Лаборатории Х5» в части чертежей корпуса, мебели, 3Д модели, ПО, набора компонентов.
На старте проекта не было уверенности в том, что собственное разработанное решение окажется конкурентноспособным, и инвестированные в разработку средства принесут значимый экономический эффект. «Однако хорошее понимание продукта в конечном счёте явилось решающим, а с остальным справились с помощью наших контрактных производителей и их опыта», - говорит руководитель направления инновационных решений X5 Михаил Кучеренков.
Руководитель направления инновационных решений X5 Михаил Кучеренков
О ходе проекта
С рисками проекта удалось справиться, в первую очередь, за счет последовательного прототипирования, отработки в лаборатории и разработки продукта для клиента, как для покупателя в магазине, так и для внутреннего потребителя – торговой сети (которой необходимо в дальнейшем обеспечивать бесперебойную работу тысяч устройств). «Многих рисков удалось избежать за счет четкого видения экономического кейса и «вписывания» интересного всем продукта в этот кейс, а также за счет вовлечения операций торговой сети «Пятерочка», которые увидели и поверили вместе с нами в это решение, за счет FAST TRACK и подхода к инновациям, который принят в Х5 и к структуре реализации таких проектов», - комментирует Михаил Кучеренков.
КСО нового поколения оснащена новейшими технологиями: качественным 22.5” Full HD мультитач экраном, укрупненным 2D сканнером с быстрым распознаванием всех типов штрих-кодов, стереодинамиками и микрофоном для звуковых приложений и голосовых сервисов, 3D-камерой. «Технически новая касса самообслуживания построена на базе достаточно простых и широкодоступных на рынке компонентов, что снижает стоимость производства и эксплуатации. Однако, тщательная проработанная общая эргономика всего программно-аппаратного комплекса в целом, включая специально разработанную мебель, новый дизайн пользовательского интерфейса и продуманные сценарии технического обслуживания, привели к высокому уровню удовлетворённости клиентов и сотрудников магазинов/поддержки», - отмечает Михаил Кучеренков.
Итоги проекта
Залогом успеха стала способность команды «Лаборатории Х5» взять на себя полную ответственность за результат, привлечь лучших на рынке подрядчиков по разработке ПО и оборудования и гармонично объединить техническую и бизнес экспертизу различных внутренних подразделений Х5 с передовым мировым опытом.
Правильно подобранная комбинация стандартных технических решений, смелый подход к проектированию и скрупулёзная проработка всех деталей оказались способны поднять экономическую эффективность общеизвестного решения на качественно новый уровень.
Более 3,5 тыс. касс уже работает в 1200 магазинах. Новые кассы самообслуживания оказались способны привлечь до 40 % трафика магазина (в период пиковой нагрузки), способствовали уменьшению очередей в часы пик и росту NPS (удовлетворенности покупателей). Средняя покупка на КСО - 44 секунды. Средний чек на новых КСО выше на 30 %, чем на аналогичных устройствах. 32 тыс. покупателей в процессе опроса поставили среднюю оценку 4,8 из 5 по работе устройства.
Стоимость оборудования с ПО минимум в 4-5 раз ниже среднерыночной стоимости для такого класса устройств. Соответственно, существенно ниже и стоимость владения.
Опыт участия в премии IT Stars
«Кассы самообслуживания стали настоящим disrupt-проектом Х5 в области систем самообслуживания. У этого проект самые высокие показатели эффективности, он нравится покупателям и легко масштабируется из-за оптимального сочетания цены и качества. Для нас большая честь стать победителями одной из самых профессиональных премий на российском рынке в области IT - премии IT Stars. Для нас это является подтверждением значимости проекта и для экспертной среды, и для конечных пользователей – наших покупателей», - комментирует Михаил Кучеренков.
Перспективы проекта
По результатам 3-х месячного пилота в 14-и магазинах московского региона торговой сетью «Пятёрочка» принято решение о начале массового производства новой кассы самообслуживания и её установке в магазинах в регионах присутствия сети. Это потребует производства тысяч устройств на горизонте в 3-4 года и наращивание заказов российским производителям ИТ-оборудования, так как значительная часть комплектующих устройства, корпус и финальная сборка производятся в России. Касса самообслуживания является комплексной системой, устройством, состоящим из множества электронных компонентов. К производству уже подключились 5 крупных российских предприятий, ещё несколько проходят процесс валидации. К концу 2020 года планируется установка еще нескольких тысяч устройств.
Премия IT Stars учреждена компанией ЛАНИТ в память о ее основателе Георгии Генсе, который стоял у истоков отрасли информационных технологий в России
