В номинации «Инновационные проекты в госсекторе» премии IT Stars имени Георгия Генса за 2020 год победил проект по внедрению голосового AI-робота в Общегородском контакт-центре. Заказчиком этого проекта выступил ДИТ г. Москвы, исполнителем – ГК NAUMEN. Интеллектуальный голосовой робот на AI-платформе Naumen Erudite был внедрен в рамках стратегии по автоматизации обработки обращений. Благодаря технологиям обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения (ML) робот способен обрабатывать звонки без участия оператора, определяя местоположение эвакуированной машины, и подробно объяснить, что нужно сделать для ее возвращения. В условиях увеличения потока обращений в контактный центр роботизация помогает не только оптимизировать бюджетные расходы на массовое дистанционное обслуживание граждан, но и улучшить условия труда операторов, освободив их от рутинных и стрессовых задач и переключив на обращения с более сложной проблематикой.
Предпосылки проекта
Ежегодно в Москве эвакуируется порядка 300 тыс. автомобилей, и звонок на горячую линию Общегородского контакт-центра является одним из самых востребованных способов оперативно получить информацию об отсутствующем на парковке транспортном средстве.
Горячая линия «Московский транспорт» входит в состав Общегородского контакт-центра города Москвы, включающего в себя 38 горячих линий и ежемесячно обрабатывающего 3 млн обращений граждан в голосовых и текстовых каналах. Эта горячая линия является 2-ой по востребованности среди москвичей: каждый месяц на нее поступает более 480 тыс. обращений.
В условиях постоянного роста нагрузки на горячую линию было принято решение делегировать роботам на базе искусственного интеллекта обработку обращений по наиболее востребованным типовым тематикам. Робот должен был решить три основные задачи:
- ускорить обслуживание москвичей, у которых эвакуировали автомобиль, что особенно важно в форс-мажорной ситуации, сопряженной с негативными эмоциями;
- качественно, доступно и подробно консультировать по процедуре возврата автомобиля;
- снизить нагрузку на контактный центр и помочь уменьшить эмоциональное давление на операторов.
Ход проекта
В рамках стратегии по автоматизации обработки обращений граждан на горячую линию «Московский транспорт» Общегородского контакт-центра города Москвы для помощи гражданам, которые столкнулись с эвакуацией автомобиля, был внедрен интеллектуальный голосовой робот на AI-платформе Naumen Erudite – разработка ГК NAUMEN. Робот обрабатывает звонки без участия оператора.
Внедрение голосового AI-робота в Общегородском контакт-центре города Москвы проходило с февраля по май 2019 года. Всего во внедрении и запуске робота поучаствовали порядка 10 специалистов: шестеро из них – инженеры, аналитики, руководители проекта со стороны NAUMEN.
В самом начале аналитики NAUMEN вместо со специалистами ДИТ спроектировали сценарий обслуживания, по которому должен проводиться диалог с горожанами. Следующей задачей была кастомизация языковой модели, благодаря которой робот стал способен распознавать буквы и цифры, входящие в состав номерных знаков машин, и понимать их значение. Для эффективного обслуживания робот также должен был уметь работать с вариативными формами согласия и отрицания: этот навык уже заложен в платформу Naumen Erudite и подключается за считанные секунды «из коробки».
Чтобы робот смог снабжать горожан актуальной информацией о местоположении автомобиля и обстоятельствах эвакуации, в рамках проекта была реализована интеграция с автоматизированной информационной системой единого парковочного пространства города Москвы (АИС ЕПП), в которую сведения об отправке транспортного средства на спецстоянку поступают от инициаторов эвакуации – сотрудников ГИБДД, МАДИ или прочих уполномоченных органов власти.
Особенности работы решения
Для поиска информации об автомобиле в автоматизированной информационной системе единого парковочного пространства города Москвы (АИС ЕПП) робот должен запросить у собеседника регистрационный номер автомобиля. Этот номер состоит из комбинации 5-6 цифр и 3 букв. При этом распознать отдельные буквенные символы в речи ввиду их вариативного произношения – нетривиальная задача даже для человека, которому в слитной речи без опоры на контекст удается успешно распознать лишь 30 % фонем.
Для решения этой проблемы было решено использовать «фонетический алфавит». В качестве альтернативного варианта клиенту предлагается продиктовать номер машины с использованием фонетического алфавита, то есть вместо буквенных символов в номере называть имена, начинающиеся с этих букв: так, «В» эквивалентно «Владимир», «Н» - «Николай» и так далее. Фонетический алфавит в этом случае используется для семантического анализа, что позволяет голосовому роботу распознавать 80 % продиктованных государственных регистрационных номеров.
Если автомобиль был эвакуирован, виртуальный оператор называет адрес спецстоянки, на которую его доставили, а также время, инициатора эвакуации и статью закона, обосновывающую изъятие транспортного средства. Для москвичей, у которых эвакуировали машину, большое значение имеет доступность и подробность консультации по оформлению документов для ее возврата: информацию об этом хотят получить в среднем 70 % обратившихся в контактный центр граждан. По запросу робот также предоставляет клиенту подробную инструкцию по оформлению документов для возвращения автомобиля.
В рамках проекта была разработана система сводных и детальных отчетов, которые позволяют оценивать эффективность логики сценария и корректировать ее в зависимости от поведения и ожиданий клиентов. На текущий момент по сценарию робот сначала озвучивает адрес спецстоянки, на которой находится машина, виртуальный оператор проводит пошаговую инструкцию по процедуре ее возврата, задавая клиенту уточняющие вопросы. Процедура может меняться в зависимости от того, кто осуществлял эвакуацию, является ли водитель собственником транспортного средства и имеет ли при себе необходимые документы. Во время консультации голосовой робот озвучивает список адресов и часы работы отделений ГИБДД или МАДИ, в которых можно получить разрешение на возврат, а также список требующихся для этого документов.
Итоги проекта
Ключевым преимуществом роботизации Общегородского контакт-центра была и остается эволюция клиентского сервиса, обусловленная избавлением от необходимости ожидать ответа, более оперативным обслуживанием и выверенными сценариями, которые помогают решить проблему жителей и гостей города с первого раза. Улучшение клиентского опыта за счет роботизации подтверждается статистикой: в первой половине 2019 года количество москвичей, готовых разговаривать с голосовым роботом в Общегородском контакт-центре, возросло с 73 % до 91 %.
Внедрение голосового робота, способного одновременно обрабатывать большое количество обращений, свело к нулю время ожидания ответа на звонок и ускорило предоставление консультации в два раза. Подобная оперативность особенно важна с точки зрения клиентского опыта, так как владелец эвакуированного автомобиля испытывает стресс и стремится как можно быстрее получить сведения о местоположении машины.
Внедренный голосовой робот самостоятельно обслуживает 80 % звонков об эвакуации автомобиля, поступающих в рабочие часы. В августе – октября 2020 ИИ-сотрудник провел около 18 тыс. диалогов с горожанами. Без участия оператора он определяет местоположение эвакуированной машины и подробно объясняет, что нужно сделать для ее возвращения. Внедрение в рамках проекта «фонетического алфавита» решило задачу распознавания отдельных буквенных символов в речи для определения названного собеседником регистрационного номера. Фонетический алфавит позволяет голосовому роботу распознавать 80 % продиктованных государственных регистрационных номеров.
Согласно статистике контакт-центра, около 75 % обращений по поводу эвакуации автомобиля носят негативную коннотацию, обработка звонков роботом позволила уменьшить эмоциональное давление на операторов контакт-центра без падения в качестве консультаций. Делегирование типовых операций AI-решению позволило высвободить время операторов для решения более сложных задач, требующих soft skills и эмоционального интеллекта, что замедляет процесс выгорания на работе.
Опыт участия в премии IT Stars
«Мы считаем этот проект показательным примером того, как применение искусственного интеллекта облегчает жизнь людям. Робот на горячей линии «Московский транспорт» не просто снял с операторов задачу обработки звонков по поводу эвакуации – он снял с них огромную эмоциональную нагрузку, сопряженную с этой задачей. В свою очередь, москвичи гораздо быстрее получают информацию о своей машине. Именно в этом заключается основная ценность ИИ-проекта – от роботизации выиграли все стороны», - отметил директор департамента автоматизации контактных центров и роботизированных систем NAUMEN Андрей Зайцев.
Директор департамента автоматизации контактных центров и роботизированных систем NAUMEN Андрей Зайцев
Перспективы проекта
Со временем робот сможет принимать и обрабатывать до 100 % обращений, связанных с эвакуацией автомобиля в столице. При этом у москвичей сохранится возможность обсудить сложные случаи с живым специалистом, например, если эвакуированная машина принадлежит сервису каршеринга или документы на автомобиль утеряны.
Премия IT Stars учреждена компанией ЛАНИТ в память о ее основателе Георгии Генсе, который стоял у истоков отрасли информационных технологий в России.
