«Оплата взглядом очень скоро станет такой же привычной, как и расчет банковской картой сегодня. У биометрической аутентификации для платежей большое будущее»
|
Победитель Инновационный сервис оплаты взглядом на кассах самообслуживания
|
|
Краткое описание проекта Инновационность используемых технологий. Впервые в практике российского ритейла технологии оплаты с помощью биометрии вышли за рамки локальных экспериментов и перешли в стадию массового внедрения на всей территории РФ. Биометрия – это инновационный клиентский опыт. Нет необходимости брать с собой платежные средства для оплаты продуктов питания и даже мобильный телефон. Компоненты были выбраны с самого начала внедрения с некоторым запасом, чтобы обеспечить возможность дальнейшего развития функционала касс самообслуживания КСО. В качестве партнера был выбран самый крупный оператор биометрических данных (СБЕР). Он же является эквайером, что обеспечило возможность осуществления бесшовных платежей через существующий пинпад. Популяризацию «оплаты лицом» взял на себя партнер – Visa. Наличие опыта использования и внедрений. На момент запуска проекта в РФ еще не было промышленного и масштабного опыта оплаты с помощью биометрических данных. Сегодня ее можно произвести в торговой сети «Перекрёсток» (входит в X5 Group) по всей стране в 200 магазинах на КСО с биометрическим модулем (более 1000 устройств). Проект может быть масштабирован на 3000 магазинов торговых сетей Х5. |
В этом убеждены руководитель лаборатории инноваций Х5 Group Михаил Кучеренков и руководитель портфеля инновационных продуктов Х5 Group Роман Тимаев
– В прошлом году вы уже были победителями Премии IT Stars в этой же номинации, правда, с проектом «Касса самообслуживания 2.0». Что побудило вас создать еще один сервис для кассы самообслуживания, теперь уже оплаты взглядом?
Роман Тимаев: Мы работаем в Департаменте инноваций, и наша основная задача – тестировать все, что является новым, интересным, возможно, с ещё неподтверждённым эффектом. Все для того, чтобы сделать наши магазины самыми инновационными, эффективными и максимально удобными для покупателей. Так мы стремимся повысить лояльность наших клиентов.
– А ещё есть какие-то задачи?
Михаил Кучеренков: У нас две задачи. Первая – чтобы в магазинах Х5 Group всё оборудование было самое новое и удобное. И вторая задача, как сказал Роман, постоянно тестировать новейшие технологии – неизвестно, что завтра будет востребовано нашими клиентами, сотрудниками, контрагентами.
Как было раньше? Российские компании смотрели, что делается на Западе, и копировали там лучшие практики. Сейчас мы видим, что нередко идём на шаг впереди западных компаний. Они у нас уже начинают подсматривать. А мы одними из первых на рынке тестируем новинки, адаптируем их и учимся зарабатывать на этом деньги.
Роман Тимаев: Реализовав этот проект, мы создали инновационный способ оплаты продуктов питания. Сейчас нашим покупателям для того, чтобы купить продукты, не надо брать с собой никаких средств оплаты. Ни телефона, ни банковской карты, ничего. Они приходят в магазин, набирают товары, подходят к кассе самообслуживания, нажимают кнопочку «Оплатить лицом» и оплачивают… взглядом.
– В магазинах, где стоят ваши кассы самообслуживания, далеко не все покупатели умеют обращаться с ними. Всегда рядом с этими кассами находится менеджер и помогает кому-то оплатить покупку. Как долго придется учиться покупателям, живущим не в мегаполисах, а где-нибудь в глубинке, платить через Face ID?
Михаил Кучеренков: У нас во внедрении всех проектов самая большая доля работы приходится на то, чтобы любую технологию адаптировать к реальной эксплуатации в магазинах, чтобы персонал по всей стране мог работать с ней.
В проекте оплаты с помощью биометрических данных, к счастью, от персонала вообще ничего не зависит. Сейчас на кассе самообслуживания человек, расплачиваясь карточкой или телефоном, подносит их к терминалу, оплачивает покупку и уходит. Эта часть процесса никак не зависит от персонала, так же, как в случае оплаты с помощью биометрических данных. Что действительно является ограничивающим фактором для распространения оплаты биометрией – то, что многие не понимают, как её себе подключить.
Именно для этого у нас, например, на экране перед оплатой лицом есть QR-коды. Их можно отсканировать со смартфона. У тебя открывается в приложении банка подробная инструкция, как все сделать. Люди, в основном, справляются. Занимает это секунд 30, выбираешь нужную функцию, смотришь, тебе телефон говорит: поверни голову вправо, чуть влево, наверх, вниз. Потом: спасибо, можете идти оплачивать. Это, действительно, очень быстрый процесс, и он тоже является немаловажной частью общего удобства использования. Новый, очень интересный пользовательский опыт, когда тебе не нужно ничего доставать, куда-то прикладывать. Мы абсолютно уверены, что через несколько лет оплата лицом будет настолько же обыденная вещь, как сейчас оплата телефоном.
Роман Тимаев: Мы были первые, после Китая, кто внедрил эту технологию в большом масштабе. Представляете, у нас сегодня 3000 магазинов имеют возможность принимать оплату лицом. Скоро это станет абсолютной нормой, когда ты приходишь в магазин, смотришь в камеру при оплате покупки, и у тебя происходит списание денежных средств со счета. Это первое.
Второе, у нас есть партнёр по реализации данного проекта – платежная система VISA, которая займется популяризацией этого способа оплаты. А Сбер сегодня – самый масштабный оператор биометрических данных, главный наш партнёр в этом проекте.
– Что должен сделать покупатель, который захотел впервые расплатиться за покупку с помощью биометрии в магазине «Перекрёсток»?
Михаил Кучеренков: Он, как обычно, отсканировал товары на кассе самообслуживания, перешёл к выбору способов оплаты: банковская карта, баллы и дополнительный значок «Оплата одним взглядом». Нажал на значок – открылась страничка с инструкцией, где сказано, что это оператор Сбер, безопасная оплата, вы можете включить у себя эту функцию, отсканировав QR-код телефоном. Человек зашел на своем телефоне в мобильное приложение Сбера. Опять с помощью инструкции создает свой биометрический профиль, подтверждает, что хочет платить в магазине с помощью взгляда. И после этого, через незначительно время, он уже может проводить оплату.
Роман Тимаев: Покупатель только один раз сдает свои биометрические данные и разрешает банку списывать денежные средства со своей банковской карты при оплате покупки. Человек может перейти на этот способ прямо у нас в магазине, он может подключить его у себя дома в мобильном приложении или же в отделении Сбера.
Как только он перешел на биометрическую аутентификацию для платежей, процесс покупки для него становится гораздо комфортнее. Приходя к нам в магазин, на кассе самообслуживания покупатель нажимает кнопочку «Оплатить одним взглядом», смотрит в камеру и происходит списание денежных средств. Это очень быстрый и удобный способ оплаты для клиентов Сбера.
– С какими сложностями вы столкнулись, когда начали делать этот проект? И как вы с ними справились?
Михаил Кучеренков: Дьявол всегда в деталях. Биометрия в системах безопасности, контроля доступа, в банковских терминалах уже довольно давно используется. Проблема в том, что там она работает чаще всего в тепличных условиях. Кроме того, если мы говорим о банкоматах, то это очень дорогое оборудование, совершенно другие требования к безопасности. А у нас в магазинах 10000 терминалов самообслуживания стоят по всей стране, нередко в таких местах, куда трудно добраться. Соответственно у наших терминалов должен быть качественно более высокий уровень надёжности, требований к программному обеспечению, к защите, ко всему.
Когда мы брались за этот проект, у нас не было готового рецепта, потому что никто до этого ничего подобного не делал. В ритейле аналогов подобного внедрения нет в мире, кроме Китая.
Поэтому все элементы нашего пазла нам пришлось собирать вместе с коллегами из Сбера. Но они – эксперты в биометрии. А каким должно быть программное обеспечение, как его написать таким образом, чтобы мы могли потом все это быстро распространить удалённо, чтобы ПО само себя диагностировало, защищало от сбоев? Для решения потребовался очень долгий и непростой процесс. Казалось бы, абсолютно понятная история, но каждую мелочь учесть и каждую мелочь довести до идеала весьма сложно.
Роман Тимаев: Почему долго? Потому что в процессе оплаты с помощью биометрических данных нельзя ошибаться. Если мы не спишем денежные средства или спишем их неправильно – это серьезный удар по нашей репутации и по репутации Сбербанка. Поэтому каждая задача, каждая доработка у нас проходила большой цикл тестирования. Мы должны были, как Михаил говорит, на сотый раз, на пятисотый раз убедиться, что все сделали правильно.
– Вы тестировали сервис в Москве или у вас было несколько экспериментальных магазинов по стране?
Михаил Кучеренков: У нас всегда сначала происходит внутреннее тестирование. Потом, когда уже все отшлифовалось, мы поставили ПО в один магазин в Москве, чтобы опробовать новый сервис. Включили его вечером. Рекламы оплаты взглядом там никакой не было. Но уже на следующее утро люди оплачивали покупки лицом. Они увидели новую возможность, им интересно стало ею воспользоваться.
Спустя время наш новый сервис появился уже в десяти магазинах в Москве. В течение трёх месяцев мы апробировали его в десятках магазинов. Покупатели сами могли себя подключить к сервису и оплачивать лицом, а мы отслеживали каждое их действие, анализировали каждую транзакцию, чтобы не было ошибок и сбоев оборудования. Когда надёжность системы была подтверждена достаточным объемом пилотного материала, тогда начали тестировать ее уже в 200 магазинах только в Москве, именно потому, что мы не были уверены до конца в работе системы, и нам нужно было быть рядом на этапе пилота. Сейчас после того, как пошла реклама оплаты биометрией, ее объемы увеличились просто кратно.
Роман Тимаев: Сегодня эта технология введена в стандарт. Каждый наш новый магазин будет открываться с биометрической оплатой. По всей стране, где устанавливаются кассы самообслуживания в «Перекрёстке». В «Пятёрочке» только готовится включение новой технологии в стандарт магазина.
– Скажите, пожалуйста, какие технологии использовались?
Михаил Кучеренков: В принципе все технологии известны. Во-первых, антиспуфинг. Это программное обеспечение должно убедиться, что перед устройством стоит живой человек, правильно выбрать человека, образ которого нужно взять для анализа. Наш биометрический модуль Intel банковского уровня, он помимо визуального изображения строит ещё трёхмерную карту всего, что находится перед ним, определяет, что перед кассой стоит именно человек, и берет правильно изображение с правильного ракурса. Эта задача решается за счёт программного обеспечения компании VisionLabs.
По всем остальным элементам цепочки, которые участвуют в такой оплате, та же самая, по сути, история. Использовались операционные системы Linux, те же процессоры Intel, системы шифрования, к которым все привыкли в банковском секторе. Это не изобретение чего-то нового, все то же самое, но правильным образом собранное для решения конкретной задачи.
Роман Тимаев: Конечно, сама технология очень важна, но также важно, как наш клиент с ней работает и её воспринимает. Внедрить биометрическую оплату необходимо таким образом, чтобы нашему клиенту было удобно и комфортно.
У нас в команде есть люди, которые отвечают за клиентский опыт. При создании какого-либо прототипа они его тестируют, анализируют: в этом ли месте должна быть расположена кнопочка, удобно ли человеку посмотреть так в камеру.
После того, как мы ставим новое оборудование в каком-либо магазине, наши тестировщики наблюдают за покупателями, как они работают с этой новой функциональностью. Они могут задавать покупателям вопросы, что понравилось, что не понравилось, что лучше изменить, будете ли вы этим пользоваться.
Проводятся глубинные исследования покупательского опыта. На основании собранной информации формируется понимание, что нам необходимо доделать, исправить, чтобы нашим покупателям сервис понравился. Насколько он точно работает.
В Китае, кстати, есть смешной видеоролик, когда девушка на кассе самообслуживания отсканировала все товары, нажала кнопочку «Оплатить лицом», постучала соседу по спине, он развернулся, камера поймала его лицо и списала у него со счета деньги. На наших кассах самообслуживания такое невозможно, потому что для того, чтобы произвести оплату, необходимо посмотреть глазами прямо в эту камеру. И только тогда произведётся списание денежных средств.
Повторяю: необходимо сделать так, чтобы: а) нашим покупателям было удобно; б) они ощущали себя абсолютно безопасными в этой технологии. Надо помнить, что мы занимаемся инновациями.
Мы должны тестировать, прорабатывать решения, которые не всегда имеют явную выгоду. Внедрение биометрической оплаты с точки зрения ее влияния на товарооборот магазина или на снижение расходов пока не очень заметно. Покупатели как приходили в наши магазины, так и будут приходить.
Не могу доказать, что при внедрении этой технологии в наших магазинах увеличится число покупателей и все они станут оплачивать взглядом свои покупки. Но, безусловно, платить за покупки с помощью взгляда гораздо легче и безопасней.
Чтобы создавать подобные проекты должна быть вера. У нас она была и есть.
Мы верили, что это технология будущего, нам её надо внедрять, потому что если не внедрим сейчас, то потом просто опоздаем. И, действительно, оказалось, что параллельно с нами работал над этим вопросом и метрополитен. Но мы были первыми.
Михаил Кучеренков: Конечно же, мы работаем для того, чтобы компания зарабатывала больше денег, но, на самом деле, бывает очень приятно, когда удаётся внедрить новые технологии в самых разных уголках нашей страны, совместить приятное с полезным. И это очень здорово!